Falar sobre mídia social é sempre algo complicado. Ao menos deveria ser. Por mais que você tenha a percepção sobre estar certo a respeito de determinado assunto sempre lhe faltam dados que comprovem sua posição. É tudo muito novo e fazer afirmações como se fossem verdade absolutas são, se não um erro, uma aposta no seu achismo. Contudo ainda assim tem coisas que vem ficando cada vez mais claras uma vez que você se propõe a entender o meio analisando o resultado de diversão ações e o comportamento da variável mais importante nesse novo universo da comunicação: você!
Eu recuso qualquer rótulo do tipo “analista”, “especialista” ou “expert” de mídias sociais. Eu diria que sou um profissional da área e, certamente, um entusiasta. Esse entusiasmo que me faz consumir textos, cases, debates e todos os assunto relacionados ao meio em que possa pousar os olhos. Lógico que eu tinha que, depois de processar tudo, chegar a algumas conclusões sobre tudo isso. Uma delas divido com vocês agora, jovens padawans.
Uma das coisas que vem ficando cada vez mais clara é o principio do SRE.
Sentimento
Relacionamento
Engajamento
Esse padrão deve, em minha humilde opinião, ser o objetivo de toda marca ou empresa que busca obter o máximo das mídias sociais. Em mundo ideal a ordem deveria ser seguida e geraria uma relação simbiótica no meio onde um precisaria do outro para “sobreviver”.
Partimos do princípio que a marca/empresa já precisa do internauta (consumidor) para sobreviver… mas e o consumidor, precisa da marca ou empresa?
Sentimento
O primeiro passo seria gerar algum tipo de sentimento positivo em relação a marca/empresa. Como fazer? Bem, existem diversas maneiras mas todas elas passam por suprir alguma necessidade, conhecida ou não, de seu target. Gerar conteúdo, informar, prestar um serviço, enfim, buscar impactar de forma positiva. Isso, logicamente, passa pelo processo de ESCUTAR. Para saber o que seu target precisa a marca/empresa precisa ouvir o que ele tem a dizer. Precisar conhecê-lo, acompanhá-lo, estudá-lo. E ouvir não é algo com a qual as empresas estejam acostumados. Depois de décadas apenas falando, invadindo sua TV, seu rádio, seu jornal, gritando para vocês assuntos que nem sempre lhes interessaram eles, as marcas/empresas, precisam quebrar um paradigma.
Relacionamento
O termo fala por si só. Não dá pra ficar apenas ouvindo ou falando sozinho, é preciso haver um relacionamento. Assim como na vida offline o relacionamento se constrói com o diálogo. DIALOGAR, interagir, fomentar a troca de informações é fundamental. Uma vez que uma marca/empresa desenvolve um dialogo, que é alimentado por um sentimento positivo pré-existente, a troca de informações – e o estreitamente de relações – fluí.
Muitas empresas tentam pular o sentimento e partir direto para o relacionamento. Não existem regras mas muita coisa do universo offline serve para o online. Imagine alguém que você nunca viu simplesmente perguntando a você na fila da padaria “Como vai seu intestino?”. E lhe abraçando? E desejando a você sucesso naquela apresentação? Essa aproximação, se já não existia um sentimento anterior, é invasiva e tem grandes chances de parecer oportunista e ser rechaçada.
Um dos motivos de eu defender o conceito de que a presença das marcas nas mídias sociais sejam encabeçadas por pessoas é o relacionamento. Quando um perfil no Twitter de uma grande empresa é alimentado pela “empresa” (alguém anônimo) ele não tem alma. Pessoas se relacionam melhor com… pessoas. Muitas marcas já entenderam isso e estão dando rosto aos seus perfis e isso vem apresentando bons resultados.
Se relacionar é ouvir a outra parte, é procurar entendê-la, participar da sua vida… é ABRIR MÃO DO CONTROLE. E abrir mão do controle não é algo ao qual as corporações lidem muito bem. O resultado é que muitas delas pular para o terceiro passo, o mais desejado de todo:
Engajamento
Quando você tem um sentimento positivo em relação a uma marca, se relaciona bem com ela as chances de se engajar são muito maiores. O engajamento é a base de toda e qualquer comunicação colaborativa – a pedra filosofal das mídias sociais. É o que QUASE toda marca/empresa anseia atingir. Um exercito de defensores e propagadores dos produtos, conceitos e ideias por trás de uma marca. Um sem número de veículos prontos para transmitir sua mensagem.
Só que passar pelas duas etapas anteriores, que é um processo de médio-longo prazo, é algo que nem sempre cabe no planejamento do cliente. Ele quer HOJE, quer AGORA. Para isso ele utiliza uma moeda mais imediatista que sentimento: prêmios.
Oferecer prêmios em busca de engajamento é a forma mais rápida – e até agora eficaz – de ignorar as etapas anteriores. O resultado é que o engajamento é proporcional ao valor percebido pelo target em relação ao prêmio. Ele pode ser material – como um iPhone, uma TV, viagem, carro – ou imaterial – reconhecimento público, status, exibição da imagem ou um mero reply. Esse tipo de ação gera engajamento… até o fim da promoção e a não existência da promoção.
Neste momento a marca/empresa volta a primeira etapa. Ela pode ter ganho vários seguidores no Twitter, assinantes de seu canal no Youtube ou fãs no Facebook – mesmo que muitos deles destruam os vínculos após a promoção, mas são zumbis. Eles estão ali mas não tem “vida”. Eu sei, sempre existe a possibilidade de, durante a promo, ativar esses targets mas essa é uma inteligência funcional em mídias sociais que a imensa maioria não tem. É preciso COMPROMETIMENTO.
Bem, como eu disse antes, essa é apenas uma teoria minha, desenvolvida com base em minhas observações. Ficarei feliz se quiserem/puderem acrescentar alguma coisa ou mesmo a criticarem. Até a próxima.









